Klantdialoog

De hedendaagse klanten willen graag zelf bepalen waarover ze wel en niet geïnformeerd willen worden.

Om erachter te komen wat uw klanten bezig houdt, en wat hun wel en niet interesseert, zult u de dialoog moeten aangaan met uw klanten. Dit begint met een gestructureerde aanpak. Dit is van het grootste belang omdat u simpel gezegd moet gaan bijhouden wie waarover geïnformeerd is en nog geïnformeerd wil en moet worden.

Het aangaan van een klantdialoog betekent niet dat u bepaalt wanneer u uw klant informeert, maar impliceert uitdrukkelijk dat er een dialoog ontstaat tussen u en uw klant, waarbij u anticipeert op interesses, (aan) vragen en klachten, bij voorkeur in combinatie met door u geïnitieerde contactmomenten. Hierbij is het belangrijk om te luisteren naar uw klant, de signalen op te pikken, communicatie stromen op elkaar te laten aansluiten en te streven naar een één op één dialoog welke dus per klant verschilt. Dit lijkt logisch, maar in de praktijk blijkt het vaak niet zo te gaan.

Wie kent niet het voorbeeld van iemand die met zijn gloednieuwe auto met een klacht in de garage staat, en een dag later opgebeld wordt (vaak door een extern callcenter) om te vragen of men tevreden is over het gehele aanschafproces, in het kader ‘after sales’. Een geheel verkeerd contactmoment naar de verkeerde persoon! De vraag had beter kunnen zijn of de meest recente klacht, waarvoor de klant een dag eerder in de garage was, naar tevredenheid is afgehandeld!

Of, een klant heeft zojuist uit onvrede zijn abonnement op de krant opgezegd en wordt een week later door dezelfde krant gebeld of hij interesse heeft in een proefabonnement.

Ook een klassiek voorbeeld van hoe het niet moet is wanneer iemand die al jaren trouwe klant is bij een bank in een dagblad advertentie moet lezen dat nieuwe klanten verwelkomt worden met een veel hogere spaarrente dan die klant al jaren ontvangt.

Zo zijn er nog tal van praktijk voorbeelden te geven van contactmomenten waarbij de communicatie/campagne kanalen niet goed op elkaar zijn afgestemd.

Een klantdialoog beperkt zich vandaag de dag niet meer tot het uitsturen van een brief en het opvangen van een antwoordkaart, maar bevat bijvoorbeeld ook het geïntegreerd afhandelen van aanvragen via een webformulier op uw website, het reageren op een e-mail of het starten van een online community, waarbij ook de telefonische afhandeling niet vergeten mag worden.

"In gesprek" of "In gesprek"
Welk bedrijf heeft nu werkelijk een dialoog met z’n klant. Een dialoog moeten we niet te letterlijk willen nemen. Klantdialoog is het volgen van uw klant, weten wat de klant wenst en vooral ook wat de klant nodig heeft. Marketing op de ‘behoefte’ verkoopt beter dan ‘prijs’. Met een juiste dialoog bepaalt u ook nog eens het beste moment. Wanneer is uw klant klaar voor uw dienst of product? Start nu de dialoog met uw klanten. Beter met elkaar in gesprek dan tuuttuuttuut in gesprek.
Egbert-Jan van Bel

Als de dialoog met uw klant eenmaal op gang is vergaart u heel veel bruikbare informatie over de interesses en het profiel van uw klant, volgt u zijn koopgedrag en anticipeert u hierop met uw contactmomenten.

In de praktijk zijn de verschillende communicatie kanalen zoals E-mail, website, Direct Mail en callcenter activiteiten vaak niet aan elkaar gekoppeld waardoor er nooit een optimale klantdialoog kan ontstaan.

Behalve de nadelen voor uw klanten van het niet centraliseren van alle klant gerelateerde (marketing) data heeft het voor de marketeer zelf ook grote nadelen. Zo heeft recentelijk onderzoek uitgewezen dat de meeste marketeers het overgrote deel van hun tijd bezig zijn met het aansturen van alle verschillende kanalen of partners.

Een ander onderzoek heeft uitgewezen dat marketeers nog meer tijd spenderen om alle resultaten vanuit de verschillende kanalen of van partners te verzamelen en te vergelijken om hun uiteindelijke ROI te bepalen.

Dus ook als het gaat om het effectief ‘meten’ van de klantdialoog is de centralisatie van uw (marketing) klantdata dè oplossing.