In 3 sessies een sterke basis voor een onderscheidend klantloyaliteitsprogramma
U hebt vast ideeën over hoe u de trouw van u klanten kunt vergroten. Uw collega’s en uw medewerkers hebben dat waarschijnlijk ook. Net als uw retailers, uw franchisers, uw klanten. De kunst is al deze ideeën bij elkaar te brengen. En ze zo te kantelen dat ze leiden tot een onderscheidend programma. Een programma dat naadloos aansluit bij uw positionering en competenties. En waarmee u uw klanten op een natuurlijke manier verleidt. Verleidt tot loyaliteit.
In veel branches zijn loyale klanten een voorwaarde voor rendabele groei. Loyale klanten blijven langer klant, kopen vaker, kopen meer en zijn bereid een hogere prijs te betalen. En zij bevelen ‘hun’ merk of winkel vaker bij anderen aan. De kosten voor het behouden van deze trouwe klanten bedragen gemiddeld slechts vijftien tot twintig procent ten opzichte van het werven van nieuwe. En daarmee is klantloyaliteit de motor van autonome groei.
Klantloyaliteit is beïnvloedbaar. Natuurlijk door het merk zo te laden dat men zich daarmee duurzaam verbonden kan voelen. En door het verlenen van excellente service wat leidt tot vertrouwen en tevredenheid. Maar ook met klantloyaliteitsprogramma’s. Dat zijn op elkaar afgestemde verzamelingen van activiteiten en processen die als doel hebben de loyaliteit van afnemers te vergroten.
Mensen hebben de gewoonte in vaste patronen te denken. En zo komt het dat men bij het opzetten van een loyaliteitsprogramma vaak denkt in een klantkaart met een spaarprogramma. Dat zijn weliswaar bruikbare instrumenten maar op zichzelf zijn ze niet onderscheidend. En doordat ze niet onderscheidend zijn veroorzaken ze geen echte trouw. Hoogstens creëren ze een schijn van loyaliteit, doordat klanten enige tijd profiteren van het te sparen voordeel. Tot het moment dat de concurrent meer voordeel biedt.
Een onderscheidend en effectief klantloyaliteitsprogramma komt tot stand in het krachtenveld van de klant, de markt en de eigen organisatie. Het speelt in op de behoeften en motivatie van klanten. Het profiteert van trends in de markt en benut sterkten en zwakten van concurrenten. En het bouwt op de eigen competenties en concurrentievoordelen. Door in dit krachtenveld creativiteit, loyaliteitstheorie en kennis van bestaande succesvolle programma’s toe te passen, wordt de basis gelegd voor een effectief klantloyaliteitsprogramma.
Het op deze manier leggen van een basis voor een onderscheidend programma kan in drie sessies, een inventarisatie, een brainstorming en een concepting sessie.
Duur: 1 dagdeel
Met: opdrachtgever, aangevuld met experts en betrokkenen
In deze sessie worden met het projectteam van de opdrachtgever de uitgangspunten van het programma bepaald. Wat is het doel, wat is het budget en wat moet het opleveren? Waneer moet het klaar zijn en op welke wijze wordt het gefaseerd ingevoerd?
Duur: 1 dagdeel
Met: opdrachtgever, experts, betrokkenen en eventueel klanten (6 tot 12 deelnemers)
Tijdens de brainstorm worden met behulp van creatieve technieken de deelnemers geprikkeld ideeën te genereren voor de verschillende aspecten van het loyaliteitsprogramma. Dat wordt zo geleid dat de ideeën tot stand komen in het krachtenveld van markt, eigen organisatie en klanten. En dat gebruik wordt gemaakt van de theorie op het gebied van loyaliteit en kennis van bestaande programma’s.
Duur: 1 dagdeel
Met: opdrachtgever, aangevuld met experts en betrokkenen
Het ruwe materiaal dat uit de brainstormsessie is voortgekomen wordt in de concepting fase omgevormd tot een onderscheidend concept voor een effectief loyaliteitsprogramma.
Het resultaat van de drie sessies wordt teruggekoppeld in een overzichtelijk rapport. Dit rapport biedt voldoende houvast voor een creatief team om aan de slag te gaan met creatie, tekst en vormgeving. En voor een implementatiepartner om de processen in te richten en te automatiseren. Maar voordat deze partijen werkelijk aan de slag gaan zullen ze het rapport gebruiken voor het plannen en begroten van ontwikkeling en uitvoering van het programma. Zo krijgt de opdrachtgever een goed beeld van planning en kosten van het programma voordat met ontwikkeling wordt gestart.
|
